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      危機管理、客戶投訴、政府媒體公關研修會 青島:2022年08月24日

      課程背景: 這是一個危機頻發的時代:雙匯瘦肉精事件、家樂福價格門、圣元激素門事件、光明乳業回奶事件、杜邦特富龍“毒鍋”危機,雀巢碘含量超標現象、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、章子怡捐款門事件… 為什么本來一件很小的事情,變成了公司的滅頂之災 危機來臨,你如何正確地利用媒體,而不被你的競爭對手利用 你的產品突然給質量監督部門曝光 你的問題突然登上了報紙的頭條 消費者拿住你的問題產品,要求巨額索賠 幾百萬花掉了,你的危機反而更大了 怎么辦?怎么辦?怎么辦??。?! …… 課程對象: 企業中高層管理人員,公關企劃負責人,營銷經理,客服經理 課程大綱: 建立企業危機管理系統 為什么要關注......

      創造卓越服務之溝通與投訴處理技巧提升 廣州:2022年09月02日

      課程介紹 當今社會,服務行業在硬件建設方面的水平日漸提升,軟實力的重要性日益顯現,我們已經進入了服務制勝的時代。如何體現我們的服務價值,如何凸顯我們的服務品牌,如何讓客戶滿意,如何更有效的展開溝通,如何應對抱怨投訴處理,對于每一個服務人員來說,這都是需要學習的技能。 培訓受眾: 客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員 課程大綱: 第一講 投訴 一、“顧客投訴”與“客戶投訴” 二、客戶為何會投訴? 1、期望值落差 2、遭遇困難而無法解決 3、認為自己受到損失 4、其它心理層面因素 三、客戶投訴心理分析 1、求尊重的心理 2、求發泄的心理 3、求補償的心理 4、逃避責任的心理 5、極端敵視的心理 6、綜合的心理 四......

      客戶服務與投訴、抱怨處理技巧提升 深圳:2022年09月07日

      課程背景 客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手,大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例。追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺。 本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統,從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續的服務競爭優勢。 課程收益 1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中; 2、......

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      精品客戶服務培訓內訓課程

      電話禮儀 主講:宋老師

      理論講授60%、實戰演練15%、案例討論、游戲15%、經驗分享、答疑10%課程內容一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一 —— 桌上天地左右護法2、準備二 —— 掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態三、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一 &mda......

      匠心精神—銀行服務升級與投訴處理技巧 主講:郝老師

      ● 如何進行服務升級,提升對客戶的服務技巧?● 顧客無理取鬧,如何引發顧客積極正面傳播?● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話,算投訴嗎?● 投訴的顧客心理需求是什么,如何防止事態擴大?● 都在講要處理事情,先處理情緒,可是如何處理客戶的情緒?● 都說要隔離顧客,可是顧客不配合怎么辦?● 有沒有一個完整的投訴處理流程方案,讓我照著做就會處理好?● 我們的處理方案顧客不滿意的時候,如何繼續跟客戶溝通?● 顧客不接受我們的方案,那如何調整顧客期望值?● 投訴處理完畢,我還應該做些什么?課程收益:● ......

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      名課堂特聘人力資源講師,資深管理咨詢顧問; 清華大學繼續教育學院課程教授; 復旦大學醫院管理系列課程...

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      檀嫻穎老師

      檀嫻穎老師 服務禮儀培訓專家 16年服務禮儀培訓實踐經驗 國家高級茶藝師 西曼色彩形象顧問 河北女子...

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      李明軍老師

      浙江大學管理學院企業管理碩士,資深培訓講師。自02年起,在培訓戰線奮斗七年有余,每年授課量超過600...

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      王雅波老師

      名課堂特聘專家講師,全球慈善基金聯合總會禮儀顧問、中國形象設計協會 理事、國家高級形象設計師 、香港...

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